Я и ОНА

Введение

«Мне хочется раздвинуть ноги. Можно? А Вы не испугаетесь?»
— Здесь нужно отметить: обращение с клиентом на Вы или на ты. Конечно, самый распространенный вариант – это сразу на ты. Как вы уже знаете, большинство клиентов разговаривают с операторами на ты. Но еще раз вам напомню, что начисляется процент в зависимости от длительности разговора. За постоянных ваших клиентов, если они у вас заведутся, а на это мы вас и ориентируем – надбавка, — методично говорил Аркадий Кириллович – тренинг-менеджер группы стажеров, готовящихся выйти операторами на линию.
— К тому же, обращение на Вы может быть приемом, чтобы вызвать ответные реплики у респондента – банальная: «перейдем на ты». Далее – типовой сюжет. Какие есть предположения относительно типового сюжета? – строго задала вопрос Анхела Викторовна – второй тренинг-менеджер департамента развития персонала фирмы «Горячие и Влажные».
— Но мы же еще не пили на брудершафт, — стажер номер 4, начала суетливо перелистывать объемистый том учебного пособия. -А потом, вероятно, переход к игре с бутылкой – типовой сюжет номер, сейчас, уточню.
— Типовой сюжет номер 2а, подраздел использование обычных предметов раздела популярный фетишизм, — по-пионерски отчеканила стажер номер 6.
— Хорошо, номер 6 и номер 2. Кстати, вы помните, что у вас осталась неделя, чтобы придумать и обосновать свой позывной — кодовое имя, — продолжила Анхела Викторовна.
Группа стажеров молча кивнула.
— Какие еще в разбираемой фразе есть аспекты? – мягко покачиваясь, спросил Аркадий Кириллович.
Группа сосредоточенно молчала. Кто-то тихонько шевелил губами, по складам читая разбираемую фразу.
— Рассмотрим подробнее последний вопрос. Что нас может с вами здесь удивить или покоробить? – подсказывал Аркадий Кириллович.
Группа молчала.
— Здесь употребляем негативную формулировку вопроса, — чеканила Анхела Викторовна, — не опасаясь, что клиент ответит нет. А почему? — она оглядела класс – но никто из стажеров не поднял головы от методичек. – Потому что прямой перенос правил успешных переговоров, характерных для английского языка, в русском синтетическом языке не работает эффективно. Что скажет, скорее всего, наш русскоязычный респондент в данном случае? Скажет – нет, но имея в уме да. Да – в плане продолжения разговора. Это как в Болгарии – разница с общепринятыми киваниями головой. Что же здесь далее: как обычно, можно поиграть: Так все-таки — да или нет? – она еще раз оглядела класс – многие кивали в такт ее последней фразы.
— А теперь, кто может резюмировать пройденные на сегодняшний день общие профессиональные установки? – спросил Аркадий Кириллович.
— Методички закрыли, — добавила Анхела Викторовна.
Стажер номер 6 подняла руку. Анхела Викторовна молчаливым кивком разрешила ей отвечать.
— Основная цель оператора линии «Горячие и Влажные» — длительность контакта с клиентом. Для этого нужно периодически задавать ему вопросы и добиваться ответа. При этом желательно и даже необходимо, чтобы ответ был членораздельный, не только угуканья, междометия то есть. Потому что использование слов, как это – вербализация – замедляет динамику процесса. В результате применения оператором методических приемов все будет медленно, насколько это возможно. Так, что большинство респондентов удивится, что это может быть вообще так долго.
— Перестаньте говорить «это». Что это Вы имели в виду? – со своей обычной четкой дикцией произнесла Анхела Викторовна.
— Контакт с оператором, — лицо стажера номер 6 заалело.
— Ну, хорошо, хорошо, по крайней мере, базовый принцип, основную цель вы сформулировали. Как вы уже видели на доске почета, передовики доводят и удерживают средние показатели от 1,5 до 2,5 часов. Но таких, конечно, не так много, но на них и нужно равняться, — вступил Аркадий Кириллович.
— Нет, уж, позвольте, — не унималась Анхела Викторовна, — мы здесь все-таки готовим специалистов по работе с языком, — «нашим великим и могучим», продолжила она про себя автоматически, — а не балаболок.
— Да-да, конечно-конечно, — успокоительно, покачиваясь в такт своей речи, ответил Аркадий Кириллович коллеге. – После небольшого пятиминутного перерыва, мы перейдем к разбору типажей клиентов, а затем – сцена речи – потренируемся произносить ключевые междометия. Сейчас – переменка, — Аркадий Кириллович хлопнул в ладоши и улыбнулся.
В тишине стажеры вышли из учебной аудитории.
— Не могу привыкнуть работать без указки, — примирительным тоном сказала Анхела Викторовна, — наверное, от этого и раздражаюсь – руки занять нечем.
— Конечно–конечно, — приговаривал Аркадий Кириллович, потихоньку налаживая оборудование для демонстрации наглядных учебных материалов.

Петрович

— И так, продолжим, — чеканила Анхела Викторовна после пятиминутного перерыва, — тема «Базовые типы целевой аудитории» или, короче, типы клиентов. Более половины наших пользователей – это Петровичи. Все открыли методички. Напоминаю, что во время реальной работы у каждого оператора стоит PC, то есть вам не нужно будет шелестеть листочками. Занятия по компьютерной грамотности и правилами пользования служебной базой специальных программ начнутся на следующей неделе.
— Как ни удивительно, хотя, что здесь удивительного, но Петровичи составляют ровно 63,3333…% нашей аудитории пользователей. Что соответствует соотношению золотого сечения. Да, алгеброй гармонию проверить. Ну, это так, лирическое отступление, — продолжал Аркадий Кириллович, как обычно плавно раскачиваясь взад вперед в такт своей речи. – Клиент Петрович – возрастная категория от 30-35 лет до 40- 45. Да, широкая возрастная категория. Если бы у нас уже сформировались и устоялись общественные классы, то мы бы назвали Петровичей – клерками, среднего класса, женатыми, которым слегка скучно. В принципе они безобидны.
— Причем здесь обида. Еще раз напоминаю – ничего личного – основной принцип гигиены труда оператора линии «Горячие и Влажные». Все вместе, хором – ничего личного, — Анхела Викторовна махала руками, как дирижер, пока класс стажеров повторял основной принцип. – Так, очень хорошо. Перейдем к Петровичу. Сейчас вы прослушаете реальную запись разговора с клиентом. Обратите внимание на произношение междометий.

**
Однажды Петрович пришел с работы домой в пятницу вечером, жена уехала в командировку, дети у тещи, друзья-приятели — все по каким-то делам. Петрович один дома. Он купил пива и решил посмотреть телевизор. Переключая каналы, наткнулся на эротические клипы, но сюжеты в них слишком быстро сменяли один другого, Петрович не успевал сосредоточиться – а на экране уже другая девушка и опять в одежде. Тогда Петрович полистал журнал с программой телевидения и набрал номер линии «Горячие и Влажные».

— Я так, ждала твоего звонка, котик. Мурр.Ах.
— Хе, ну вот я и позвонил.
— Мурр – мур. Чего же ты хочешь, шалунишка?
— Я- то, — рука Петровича потянулась за пивом, но нажитый за годы кропотливой работы живот мешал достать желаемое, поэтому Петровичу пришлось наклониться, при этом он немного покряхтел.
— Твоя кошечка приготовила тебе сюрприз.
— Да…
— Хочешь узнать какой?
— Да, валяй, — Петрович отхлебнул холодного пивка.
— А я его спрятала, угадай где?
Петрович угадал, получилось в рифму.
— Ха-ха, ты прав. А что это, котик?
— Ну…
— Ну-ну, котик, хочешь, я достану конфетку?
— Лучше бы воблы бы. Ха-ха-ха, — Петрович рассмеялся не на шутку.
— Ха-ха, как ты догадался — соленая вобла давно мне все жжет и трет, просится на волю, я хочу полить себя прохладным пивом. О-о-о… Как хорошо. А я уже достала сюрприз – золотую рыбку. Моя рука вся влажная. Ох, мне нужно снять одежду, она вся мокрая. Я расстегиваю пуговицы, раз, раз – вот и все, я без кофточки. Котик, ты слышишь?
Петрович слышал. Но руки его были заняты – одна держала телефонную трубку, вторая – прохладную бутылку с пивом. Ему стало неуютно, но бросить трубку, как школьнику, ему не позволяла какая-то гордость, что ли. И он не бросил. А поставил бутылку на стол, переложил телефонную трубку в левую руку. А правая рука медленно и как-то несмело потянулась к ширинке. Пока он совершал все эти манипуляции, он сопел и тяжело дышал.
— Котик, ты слышишь? Моей груди тесно, соски трутся о тугой лифчик. О-о-у… Котик, ты где? Мурр.
— Да, здесь я, расстегиваю ширинку, что-то заело…
— Ну, как? Котик, мне жарко.
— Да, давай-давай, дальше…
— Мне жарко, я провожу ладонями по своей груди, она волнуется, я сдавливаю ее с обеих сторон. Посредине образуется глубокая ложбинка. Капля прозрачной влаги стекает и теряется в ней. Мои руки медленно спускаются и встречаются друг с другом. Где же эта капелька? Ох, Котик, где она?
Петрович-котик только сопел в трубку.
— А-а, капелька вот она, ускользает все ниже и ниже. Я не могу ее поймать. Ох, котик, помоги мне.
Петрович не знал, как помочь.
— Что же ты молчишь? Скажи своей кошечке что-нибудь ласковое.
— Да, хорошо-хорошо. Продолжай, какого цвета у тебя трусы? — Петрович не ожидал от себя такого, к нему вернулось юношеское волнение, со студенческих лет он сам не прикасался к своему члену с таким трепетом. Он чувствовал тяжелое жжение в голове. – Ох…
— А какого ты хочешь?
— Черного или нет, синего.
— Бархатные или шелковистые?
— Атласные, с кружевами, — фантазия Петровича начала вырисовывать детали, но они были живые, вернее, как живые, виртуальные, но живые, не совсем управляемые.
— Да, у меня синие, пронзительно синие трусики и кружева. Они просвечивают. Ой, что я там вижу…
Петрович больше не смог отвечать на вопросы и догадываться. Левая рука перестала крепко сжимать телефонную трубку, и она выскользнула и мягко упала на диван. Из нее продолжали доноситься ритмичные стоны. Правая рука – поднималась и опускалась в очень быстром темпе. Петрович выгнул спину и простонал неожиданно высоким тоном. Левой рукой он вытер пот с лица. Он взял трубку, которая гудела и вибрировала охами и ахами, и с омерзением положил ее на телефонный аппарат.

**

— Сосредоточимся на произношении ключевых междометий, — Анехеле Викторовне опять не хватало указки, поэтому она начала раздражаться. – Откройте раздел «Упражнения», подраздел «Упражнения для укрепления горла и снятия напряжения». А теперь, следите за собой, слушайте себя – скажем ряд ключевых междометий: Ах – Ех – Ёх — Их – Ох и так далее, нужно использовать все гласные в алфавитном порядке.
Стажеры начали бубнить себе под нос.
— Запомнили состояние, а теперь сделаем несколько упражнений и опять повторим ряд ключевых междометий, сравнивая, насколько легче и благозвучней у вас будет получаться, но только в случае правильного выполнения упражнений. Читайте инструкцию очень внимательно. Аркадий Кириллович сейчас покажет вам схему строения речевого аппарата – главного аппарата в работе оператора на линии «Горячие и Влажные».
Забавно двигая нижней частью лиц, стажеры внимательно читали упражнения:
«…Рот открыть, подержать в этом состоянии, послушать ощущение естественности, свободы ротовой полости, языка, горла. Просмотреть внутренним взором все эти органы. Сомкнуть губы, но не плотно, и, оставляя горло таким же свободным, помычать на удобном тоне, ощущая щекотание на верхней губе, зубах и на переносице. Если нет щекотания – значит у Вас зажато горло. Вспомните гудок из трубы парохода или завода, какая там протяженность, широта, сила и наполненность. Та область, где ощущается щекотание — и есть Ваша маска, позиция. Выдвигайте звук вперед, через эту область, точно определите, где она, запомните и периодически сосредотачивайтесь на ней во время работы…
…Представьте себе лохматую собаку в жаркую погоду, она бежит по своим делам, язык высунут для терморегуляции. Дышит она быстро-быстро, охлаждая таким образом и пасть, и весь организм. Попробуйте подышать часто-часто, чтобы охладить небо. Вы сразу почувствуете, какое высокое у Вас небо, замечательный вокальный купол, а гортань при этом низкая, свободная, широкая…
…Перед Вами – большой, сочный и красивый плод, Вас манит откусить от него большой кусок. Нужно прочувствовать, как раздвигается и поднимается верхняя челюсть и небо при этом желании. Вы ведь никогда не кусаете, например, яблоки нижней челюстью…
…Губы сомкнуты не плотно. Ротовая полость спокойная. Внутренним видением осмотрите высокое небо, покоящийся язык, кончик которого упирается в корни нижних зубов, а корень самого языка спокоен. Гортань свободная и опущенная, широкая, как горло большого кувшина. Переведите Ваше внимание к корням верхних зубов и, оставляя все в спокойном состоянии, беззвучно скажите «Ы» в твердое небо. Вам нужно поймать ощущение раздвигающихся полостей, объемов, сфер: поднимающегося твердого неба и опускающегося широкого горла…
…Вам хочется зевнуть, но так, как зевают в приличном обществе — с закрытым ртом…эта раздвижка и освобождение до слез…прислушайтесь, какое активное в зевке мягкое небо…»

Том и Джерри

— Весьма распространенной разновидностью, подтипом клиентов, относящихся к базовому типу «Петрович», является клиент «Том и Джерри». То есть человек, которому и хочется, и колется. Это взрослый половозрелый мужчина, но уровень зрелости которого в сексуальной, межполовой сфере остается на стадии подростка-девственника, — размеренно, будто диктуя, вела занятие Анхела Викторовна, казалось, что сейчас она не испытывает надобности держать в руках указку. – Подобные клиенты очень часто грубят, очень, как бы нарываются, точнее, вызывают у вас гневную, осудительную реакцию. Но оператор на линии «Горячие и Влажные» никого не осуждает и даже не журит. Повторим хором принцип работы, — она взмахнула руками, как птица крыльями.
Класс повторил: «Никого не осуждаем». Анхела Викторовна самодовольно кивнула.
— Том и Джерри очень озабочены сравнительными параметрами своего члена, они испытывают наиболее высокий уровень исполнительской тревожности среди всех остальных клиентом. Даже отроки-подростки так не беспокоятся. Имеется в виду то, что сопровождает мужчину, в силу присущей ему физиологической организации, начиная с самого первого раза: а встанет ли, насколько и как встанет, сколько фрикций и тому подобное, — нараспев продолжала Анхела Викторовна, — Такие мужчины крайне зависимы от компании, мужской компании. Они редко бросают трубку, а если и бросают, то очень скоро заново перезванивают и требуют того же самого оператора, чаще всего. И все это, конечно, создает неудобства, помехи, снижает стандарты качества предоставляемых услуг. Да, уж, — преподавательница задумалась и даже как-то загрустила, но сантименты были ей не к лицу.
— Да-да, от природы женщинам значительно и несравненно легче заниматься промискуитетом, эта деятельность гораздо легче дается, гораздо, — Аркадий Кириллович посмотрел на задумавшуюся Анхеллу Викторовну, покачался из стороны в сторону и продолжил, — Легче, но не привольней. Общество требует от мужчины того, что натурально нужно требовать от женщины, потому что она это может, без перерывов, если надо, без устали, как раньше говорили, если партия сказала…
— Так, перейдем к Тому и Джерри. При осуществлении контакта нужно избегать оценочных сравнений – с данными клиентами это табу. Клиент Том и Джерри будет провоцировать Вас описывать его член, но нельзя употреблять большой, толстый и прочее. Это сразу навевает ему грустные мысли, что у кого-то больше и толще, он начнет агрессировать и Вас оскорблять. Эпитеты должны быть только образные. Но с комплиментами не нужно перегибать палку, а то тоже засомневается и будет Вас проверять, проверять Вашу искренность, и тем способом, который для него обычен — с помощью унижений. Здесь хороши неожиданные, а лучше всего парадоксальные сравнения, например, вулкан Кракотау. Можно представлять игровой инцест: будто Вы – мамуля таким образом ласкаете своего ребенка (до начала полового созревания), рассказываете и показываете ему радость и разнообразие окружающего мира. Основное в том, что они боятся, — Анхела Викторовна осеклась и резко вздохнула, но продолжила, не поднимая глаз на аудиторию стажеров, — Это должна быть такая любовь, когда остается только вместе умереть.
— Элегически: любовь, конечно, в кавычках, — подхватил Аркадий Кириллович, который в течение монолога соратника на время оставил свою привычку раскачиваться, как фарфоровый китайский болванчик. – Поэтому подтип и называется Том и Джерри: Том Петрович гонится за удовольствием, а Джерри Петрович от удовольствия убегает, как известно кто от ладана, хотя им обоим кажется, что они гоняются друг за другом.
— При всей технической сложности работы с подтипом, как может показаться при первом ознакомлении, данные клиенты приносят львиную долю прибыли компании, так как они составляют основную часть клиентов, которые становятся постоянными и демонстрируют наибольшую длительность контакта на линии. Когда вы будете работать, вам чаще всего будут указывать предположительную категорию поступающего клиента, после предварительной ознакомительной беседы с ним, а вы соответственно сможете сразу выбрать нужный методический раздел в служебной компьютерной программе. Но об этом позже. Сейчас Аркадий Кириллович заведет вам фрагменты реальной записи с представителем подтипа Том и Джерри Петровичи. Обратите внимание – на что?
— На эпитеты, — несколько стажеров ответили не стройным хором.

**
Реплики клиента, представляющего подтип Том и Джерри, приводятся с сокращениями (места, полностью сокращенных фраз обозначены – Wow) и редакцией, которая, как мы осмелимся надеяться, не снижает уровня их познавательной и художественной ценности.

— Ой-ой-ой, сейчас-сейчас, тетка Аксинья тебя покормит, она принесла тебе молочка, мой резвый и бодрый теленок. Молодой и свежий бычок.
— Бычок не хочет из ведра.
— Да, что ты?
— …Wow…
— А откуда же тебе хочется?
— От твоих сисек.
— Я только что сама от них наелась, ты же видел, да и в ведро тебе надоила?
— … Wow…
— Сейчас-сейчас, посмотрим-потрогаем – если у меня там еще для тебя.
— Я сам посмотрю… Не трогай, я свяжу тебе руки.
— А ноги?
— … Wow… И ноги привяжу к рукам.
— Тогда подои меня. Давай, всоси мои соски своими мощными шершавыми губами, мой кентавр-единорог.
— Сейчас, помолчи…
— О-оу…
— … Wow… Молчи, ни звука, я сказал. … Wow…
— Как водокачка в жарком Египте, которую толкают сотни-милльоны храбрых и выносливых рабов, их мышцы – закаленные стальные прутья…

**

— С данным подтипом, следует, конечно же, избегать легко измеримых сравнений, описывая и женские впадины и выпуклости, — комментировал Аркадий Кириллович, — потому как клиенты Том и Джерри находятся, вернее, они очень, болезненно уязвимы в поле всевозможных измерительных соотношений, возможность которых они сразу же находят или подозревают как скрытую. Если они требуют и настаивают назвать размер груди – назовите, но потом сразу же сосредоточьтесь, к примеру, на красоте изображения цифры, как на иероглифе. Максимальные и минимальные не называйте. Кстати, можете назвать член фаллосом — не все сразу поймут, о чем это вы, но здесь как раз могут пойти уточняющие вопросы для продления контакта, а потом им будет приятно.
— Не определяйте влагалище как норку или пещеру. Пока не выясните, к какому ответвлению относится клиент. Часть из них хочет вернуться и спрятаться в женщину как в чрево матери – такие могут быть наиболее резкими и импульсивно, несдержанно грубыми. Другая ветвь – наоборот – боится там затеряться, беспомощно утонуть. Здесь опять их преследуют сравнения: с чем они суются и куда. А теперь самостоятельная работа – придумать ряд отводных от измерений эпитетов с цифрой 4, в качестве размера груди, — Анхеле Викторовне явно не хватало указки. – Перед тем, как вы приступите, давайте повторим еще один принцип работы: «Избегать оценочных сравнений». И так, хором, начали.

Ералаш

— Подростки самая благодарная и благодатная часть клиентуры. Они, натурально, обладают искренней и честной сексуальностью и непредвзятостью, которые потом отсоединяются без всяких усилий с их стороны, – раскачивался Аркадий Кириллович. – Конечно из них не получаются постоянные клиенты, они бросают трубки, бывает, что собираются в небольшие группки, чтобы позвонить — вы будете слышать смех соседей. С ними позволительны шутки, легкий юмор, но только не ирония. Иронизировать вообще воспрещается.
— Вам нужно будет научиться сдерживать свой смех, — вступила Анхела Викторовна, казалось, что в ее руках появилась невидимая указка. — Кстати, все ли ежедневно заполняют дневник самонаблюдения «Я и Она». Ваша профпригодность будет зависеть от степени индифферентности, которую вы достигнете, занимаясь мастурбацией и сразу же подробно, детально описывая все Ваши состояния и их динамику. Многие операторы, ставшие специалистами, могут делать это одновременно, и при этом они получают мышечную радость. На следующей неделе Вам следует перейти к новой ступени – мастурбация и одновременные комментарии на диктофон, потом добавляете зеркало, потом запись на видео, с последующим просмотром и анализом.
— Подростки часто и легко онанируют, это обыденная привычка юности. Так что, с ними вы можете позволить себе немного расслабиться. – Аркадий Кириллович прихлопнул ладошами, — Вуаля! На сегодня – это конец.

**
Стажер № 4 вернулась домой, открыла дневник самонаблюдения «Я и Она», достала ручку и записала:

Спонтанное единение: у них было все, когда не нужно слов, а нужно вместе умереть, рискуя потом не возродиться.
Они не решились: как в индийском кино – улететь, держась за руки, вместе с водопадом, как в японском кино – повиснуть на сучке одинокой сосны, связанные красной нитью, или жить бок о бок в европейском домике, сидеть у камина и смотреть как поленья теряют свой цвет, день за днем и мало-помалу.
Теперь: она – одна — и — он – один.

**

— Может, закурим по-нашему, по-бразильски, — в пустом классе проронила Анхела Викторовна, отложив невидимую указку, — Или предпочитаешь быть пассивным курильщиком?
Аркадий Кириллович молча раскачивался из стороны в сторону, напоминая ваньку-встаньку.
— Х-мм… Я щас спою, — продолжила она в тишине, — народную бразильскую песню на слова Роберта Бернса.
— Г-мм… Это как в фильме про певицу с тембром кастрата?
— Нет. Как женщина, изображающая мужчину, изображающего женщину. А это уже совсем другая история.